Guía

Por qué tu bar tiene pocas reseñas aunque tus clientes salgan contentos

El local está lleno, la gente repite y te felicitan a la cara. Y en Google tienes cuarenta reseñas y un 4,1. No es mala suerte: hay un motivo y tiene arreglo.

Es una de las frustraciones más comunes entre los negocios de barrio de Madrid. Trabajas bien, tienes clientela fija, y tu ficha de Google parece la de otro sitio. Mientras tanto, una franquicia de la misma calle que no te llega a la suela tiene el triple de reseñas.

No es casualidad, y no es que tus clientes sean desagradecidos. Son cuatro cosas, y ninguna tiene que ver con la calidad de lo que haces.

1. El enfadado escribe; el contento se va tan contento

Esta es la principal. Una mala experiencia genera una necesidad inmediata de contarlo: la gente busca dónde quejarse hasta debajo de las piedras. Una buena experiencia genera otra cosa muy distinta, que es irse a casa satisfecho y no pensar más en ello.

El resultado es que tu ficha no recoge lo que pasa en tu local: recoge solo a quien tenía algo que soltar. Por eso hay negocios excelentes con medias mediocres.

2. Nadie se lo pide

La mayoría de los clientes contentos dejarían una reseña si alguien se lo sugiriera. Simplemente no se les ocurre. No están pensando en tu posicionamiento local mientras se toman el café.

Y muchos hosteleros no lo piden por pudor, porque les suena a mendigar. Es un error: no estás pidiendo un favor, estás pidiendo treinta segundos a alguien que ya te ha dicho que todo estaba bien.

3. Hay demasiados pasos por el camino

Pon que sí se lo pides y que el cliente dice que sí de verdad. Lo que tiene que hacer a continuación es esto: desbloquear el móvil, abrir Google, escribir el nombre de tu bar, distinguirlo de otros tres con nombre parecido, entrar en la ficha, bajar hasta las reseñas, iniciar sesión si no lo está, pulsar las estrellas y escribir algo.

Son nueve pasos. En cada uno se cae gente. El que empieza en la puerta del local ya no termina en la calle.

4. El «luego lo hago» no existe

Cuando alguien te dice que la dejará en casa, no la va a dejar. No es mala fe: es que la intención se evapora en cuanto sale por la puerta y le entra una llamada.

Las reseñas que se consiguen son las que se dejan dentro del local, en los diez segundos en los que el cliente está esperando a que le devuelvas la tarjeta y no tiene nada mejor que hacer con el móvil.

Qué se puede cambiar

De las cuatro razones, la primera no la vas a cambiar nunca: siempre habrá más gente motivada para quejarse que para felicitar. Las otras tres sí.

• Pídelas. Una frase corta al cobrar, sin disculparte. «Si te ha gustado, nos ayudas mucho con una reseña.»
• Reduce los nueve pasos a uno. Con el enlace directo que da Google, un QR o un soporte NFC en el mostrador.
• Hazlo dentro del local. En el momento de pagar, no después.

Lo que puedes esperar de verdad

No vas a pasar de cuarenta a trescientas reseñas en un mes, y desconfía de quien te lo prometa. Lo normal, si lo pides con constancia y se lo pones fácil, es sumar entre dos y cinco a la semana en un local con paso.

Eso son entre cien y doscientas al año, todas de clientes reales y repartidas en el tiempo, que es como Google espera que crezca un negocio sano. Un pico de cincuenta reseñas en tres días llama la atención, y no de la buena.

Y una advertencia

Por el camino te ofrecerán comprar reseñas. Google lo prohíbe expresamente, igual que regalar algo a cambio de una valoración positiva, y cuando lo detecta borra las reseñas o penaliza la ficha. Todo el trabajo de meses, a la basura.

Lo que sí puedes hacer, sin ningún riesgo, es pedirlas y facilitarlas. Eso es lo que hacen los que tienen trescientas.